Zgodnie z obowiązującym prawem, odpowiedzialność za pochówek spoczywa przede wszystkim na najbliższej rodzinie zmarłego. Najczęściej są to małżonek, dzieci, rodzice lub rodzeństwo, choć przepisy dopuszczają także inne osoby, jeśli to one faktycznie podejmują się organizacji ceremonii i ponoszą związane z nią koszty. W praktyce oznacza to, że decyzja o wyborze zakładu pogrzebowego bywa podejmowana wspólnie przez rodzinę, czasem po krótkiej naradzie, a niekiedy przez jedną osobę, która czuje się na siłach, by przejąć odpowiedzialność w tym trudnym momencie. Niezależnie od tego, kto formalnie zleca usługę, motywacją jest zwykle potrzeba zapewnienia zmarłemu godnego i spokojnego pożegnania.
Kontakt z zakładem pogrzebowym bardzo często następuje bezpośrednio po stwierdzeniu zgonu, zwłaszcza gdy śmierć nastąpiła w domu. W takiej sytuacji niezbędne jest wezwanie lekarza, który potwierdzi zgon i wystawi kartę zgonu, będącą podstawowym dokumentem do dalszych działań. Prawo nakłada obowiązek przetransportowania ciała do chłodni w określonym czasie, co wymaga odpowiedniego zaplecza technicznego i doświadczenia. To właśnie w tym momencie rodzina najczęściej zwraca się do zakładu pogrzebowego, który organizuje transport, zabezpiecza ciało i przejmuje dalsze formalności, działając sprawnie i z poszanowaniem godności zmarłego.
Nieco inaczej wygląda sytuacja w przypadku śmierci w szpitalu, hospicjum lub innym zakładzie opieki zdrowotnej. Tam procedury są bardziej uporządkowane, a dokumentacja medyczna i karta zgonu wystawiane są przez placówkę. Rodzina zyskuje wówczas nieco więcej czasu na wybór zakładu pogrzebowego i ustalenie szczegółów ceremonii. Mimo to, również w takich okolicznościach wsparcie profesjonalistów okazuje się nieocenione, ponieważ to oni koordynują odbiór ciała, kontakt z cmentarzem, duchownym oraz urzędami, zdejmując z bliskich ciężar organizacyjny.
Szczególne wyzwania pojawiają się przy zgonach nagłych i tragicznych, takich jak wypadki komunikacyjne, samobójstwa czy zdarzenia o charakterze kryminalnym. Wówczas w sprawę zaangażowane są organy ścigania, a ciało zmarłego może zostać skierowane na sekcję zwłok, co wydłuża czas oczekiwania na pochówek. Dla rodziny jest to dodatkowe źródło stresu i niepewności. Rola zakładu pogrzebowego polega wtedy nie tylko na organizacji samej ceremonii, ale również na udzielaniu informacji, pomocy w zrozumieniu procedur oraz cierpliwym towarzyszeniu bliskim w kontakcie z instytucjami państwowymi.
W polskim systemie społecznym uwzględnia się także sytuacje, w których zmarły nie posiada rodziny lub jego bliscy nie są w stanie zorganizować pogrzebu z powodów finansowych bądź życiowych. W takich przypadkach obowiązek pochówku przejmują jednostki samorządu terytorialnego, najczęściej gmina lub powiat. Zlecają one usługę profesjonalnemu zakładowi pogrzebowemu, zapewniając skromny, lecz godny pochówek, który spełnia wymogi prawa i szacunku wobec zmarłego. Choć ceremonia taka ma ograniczony zakres, jej celem pozostaje zachowanie podstawowych wartości humanitarnych.
Coraz wyraźniej zaznacza się również trend planowania pogrzebu z wyprzedzeniem. Wiele osób starszych, myśląc o przyszłości swoich bliskich, decyduje się na wykupienie ubezpieczenia pogrzebowego lub podpisanie umowy z wybranym zakładem. Takie rozwiązania pozwalają określić formę ceremonii, miejsce pochówku oraz zakres usług jeszcze za życia, co w przyszłości znacząco odciąża rodzinę zarówno emocjonalnie, jak i finansowo. Jest to wyraz odpowiedzialności i troski, a jednocześnie sposób na zachowanie kontroli nad własnym pożegnaniem.
Szczególnie skomplikowane są sytuacje, gdy śmierć następuje poza granicami kraju. Wówczas rodzina musi zmierzyć się z międzynarodowymi procedurami, formalnościami konsularnymi oraz organizacją transportu zwłok lub prochów do Polski. Zakłady pogrzebowe oferujące tego typu usługi pełnią rolę koordynatorów całego procesu, współpracując z zagranicznymi instytucjami i firmami, co pozwala uniknąć wielu błędów i opóźnień. Dla bliskich jest to ogromne wsparcie w sytuacji, która i tak jest obciążona silnymi emocjami.
Istotnym, choć rzadziej omawianym obszarem działalności zakładów pogrzebowych są także ekshumacje. Przeprowadzane są one z różnych powodów, między innymi po upływie wielu lat od pochówku, w związku z decyzjami administracyjnymi lub na wniosek rodziny. Tego typu działania wymagają szczególnej wiedzy, delikatności oraz ścisłego przestrzegania przepisów prawa i zasad etycznych. Profesjonalne firmy dbają wówczas o to, by cały proces przebiegał z należnym szacunkiem dla szczątków i uczuć bliskich. Ostatecznie decyzja o skorzystaniu z pomocy zakładu pogrzebowego nie jest jedynie kwestią organizacyjną. W polskiej kulturze ma ona głęboki wymiar moralny i symboliczny, związany z potrzebą okazania zmarłemu szacunku oraz zachowania pamięci o nim. Profesjonalne wsparcie pozwala połączyć tradycję z nowoczesnymi rozwiązaniami, dając rodzinie poczucie, że nawet w najtrudniejszych chwilach nie pozostaje sama.